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Gerenciamento de operações contestadas

Encontre toda a informação sobre contestação de pagamentos, como preveni-las e gerenciá-las pela API.

O que é uma contestação de pagamento?

Uma contestação é criada quando o cliente reclama de uma cobrança no seu cartão de crédito ou débito perante o banco emissor do seu cartão e solicita a devolução do dinheiro.

Quando isso acontece, podemos reter o dinheiro da cobrança até o problema ser solucionado e gerenciamos o caso com a entidade emissora do cartão. Temos 10 dias para apresentação dos comprovantes da operação e o processo de validação pode demorar até 140 dias.

Caso a reclamação seja aceita pela entidade emissora, o dinheiro será devolvido ao comprador. Mas não se preocupe, se você atender aos requisitos do Programa de Proteção ao Vendedor, nós vamos realizar o estorno sem descontar o dinheiro da sua venda.

Nota

Se você recebeu uma reclamação e não sabe o que fazer, consulte as nossas perguntas frequentes.

Recomendações para prevenir contestações de pagamento

Não é possível evitar todas as contestações, porém, você pode diminuir a probabilidade de que um pagamento vire uma contestação.

Preencha os dados do seu negócio

Caso o comprador não reconheça a cobrança na fatura do seu cartão, ele poderá contestá-la. Para evitá-las, preencha a informação do seu negócio para definir como você quer aparecer nas faturas de cartões e nos SMS de confirmação de pagamento.

Adicione o código de segurança no seu site

Vamos te ajudar a detectar comportamentos incomuns dos clientes com o nosso código de segurança para prevenir a fraude.

É muito simples. Adicione o script, configure a seção do seu site na qual está e, pronto! Você só deve substituir o valor de viewpelo nome da página na qual quiser adicioná-lo.

Html

<script src="https://www.mercadopago.com/v2/security.js" view="home"></script>

Possíveis valores para view

Tipo Descripción
home Página inicial do seu site.
search Página de pesquisa ou lista de produtos.
item Página de um produto específico.
Nota

Caso não tenha um valor disponível para a seção, você pode deixar vazio.

Envie o comprovante de compra

É importante que você envie o comprovante de pagamento via email ou por mensagem de texto para ajudar seu cliente a lembrar o motivo do pagamento que ele fez.

Detalhe toda a informação sobre o pagamento

Para otimizar a validação de segurança dos pagamentos, encaminhe para nós a maior quantidade de dados possíveis no momento de criar o pagamento. Por exemplo, se você encaminhar para nós os dados do comprador, podemos detectar se realizou pagamentos suspeitos em outro momento e alertá-lo sobre isso. Você pode obter mais informações sobre cada atributo nas Referências de API.

Faça a devolução de pagamentos suspeitos

Se detectarmos um comportamento irregular ou recebermos uma notificação de que o cartão utilizado foi roubado, entraremos em contato via email para avisar você dessa ocorrência. Recomendamos que cancele a compra e faça a devolução do dinheiro ao comprador para evitar a contestação do pagamento.

Revise os dados ao cobrar com Point

Solicite a seus compradores a carteira de identidade no momento de fazer o pagamento e confira que os dados e a assinatura coincidam com os do cartão.

Gerencie suas operações contestadas pela API

Apresentação da contestação

Vamos avisar via notificações IPN toda vez que você receber uma contestação. Para começar a receber notificações, você deve preencher seus dados e escolher a opção Chargebacks.

Consulte sobre a contestação

A notificação IPN vai conter a ID da contestação. Utilize a ID para obter informação sobre esse pagamento.

Plain

curl -X GET \
-H 'Authorization: Bearer <ACCESS_TOKEN>' \
https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/ID

Você vai obter as seguintes informações:

Json

{
  "id": "43589345903450",
  "payments": [
    345345345
  ],
  "currency": "MXN",
  "amount": 100.20,
  "reason": "fraud",
  "coverage_applied": false,
  "coverage_elegible": true,
  "documentation_required": true,
  "documentation_status": "valid",
  "documentation": [
    {
      "type": "image/png",
      "url": "https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/documentation/op/op-4ccf4f39-b6f7-4c7b-a5ce-e8941a2a2b5f",
      "description": "File: img.png, Size: 3324"
    }
  ],
  "date_documentation_deadline": "2018-12-08T09:50:37.000-04:00",
  "date_created": "2018-09-14T16:20:54.000-04:00",
  "date_last_updated": "2018-11-28T10:48:48.000-04:00",
  "live_mode": true
}
Nota

Você pode obter mais informações nas Referências de API.

Compreensão de cobertura

Dependendo do caso, a política de cobertura pelo Mercado Pago pode variar. O campo coverage_elegible define se a contestação pode ser coberta e documentation_required indica se é necessário apresentar documentação. Para mais detalhes, você pode ver o Programa de Proteção ao Vendedor.

Importante

Só é possível continuar com os outros passos caso a contestação possa ser coberta, é requerida a apresentação de documentação e o prazo não expirou.

Disputa da contestação

Você pode encaminhar informação que valide que a venda foi feita pela API.

Plain

curl -X POST  \
-F 'files[]=@/path/to/file/file1.png' \
-F 'files[]=@/path/to/file/file2.pdf' \
-H 'Authorization: Bearer <ACCESS_TOKEN>' \
https://api.mercadopago.com/v1/chargebacks/ID/documentation

Se a documentação for carregada no site com sucesso, a API responderá com status '200 OK' e modificará o valor de documentation_status para review_pending.

Nota

Os arquivos poderão ser .jpg, .png, .pdf e, no total, não poderão superar os 10mb.

Resolução

Enviada a documentação, um representante do Mercado Pago fará a revisão. Eventualmente, a contestação poderá ter dois tipos de resoluções possíveis no campo coverage_applied:

Valor Descrição
true Indica que a decisão foi a favor do vendedor e o dinheiro será devolvido.
false Indica que a decisão foi contra o vendedor e o dinheiro será descontado.

Após a resolução, será enviada uma nova notificação IPN para você conferir o caso.

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